PREVENTION ET GESTION


DES CONFLITS ET DES INCIVILITES

 

L’agressivité, la violence verbale et les actes d’incivilités envers les professionnels au contact du public est en hausse constante.

 

Cette formation est faite pour donner aux professionnels les outils pratiques pour savoir quoi dire et quoi faire dans de telles situations. Les participants apprennent à gérer leurs émotions pendant et après une situation difficile.

 

Ils s’entrainent à désamorcer l’escalade de l’agressivité et à rétablir une communication client positive. Enfin, ils se préparent à reconnaitre les signes précurseurs menant à l’agressivité où à l’incivilité.

 

En investissant dans la formation des ses équipes à la getsion des conflits, une entreprise peut ainsi améliorer son accueil client, réduire les risques d'incidents, renforcer la qualité de son servce et preserver son image. 

 

Formation sur mesure d'une journée (7 heures minimum) avec theorie et pratique avec des exercices pédagogiques et des mises en situations en intra dans vos locaux. 

Gestion des conflits, incivilités et agressivités des visiteurs/clients :

  • Connaitre les enjeux de la relation visiteurs/client
  • Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile
  • Préserver le lien avec le client
  • Gérer ses émotions pendant et après une agressivité ou une incivilité
  • Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue

La pédagogie : 

  1. Une formation personnalisée
  2. Prise en compte de votre contexte par une analyse préalable de vos risques spécifiques
  3. Découverte des différents outils pour faire face aux incivilités et aux agressions
  4. Échanges d’expériences et mises en situation : Les participants analysent ensemble leurs propres expériences puis expérimentent différentes méthodes pour résoudre ces mêmes expériences difficiles.
  5. Exercices pédagogiques spécifiques avec mises en situations basées sur des cas concrets, selon le vécu et les expériences des stagiaires.
  6. Débriefings sur les différents entraînements
  7. Boite à outils et fiches pratiques remises aux apprenants

 

RENSEIGNEMENTS ET DEVIS :

formation@temis.fr