Programme de la formation en inter

dans nos centres pour le Retail commerce de proximite

PREVENTION ET GESTION DES CONFLITS ET DES INCIVILITES CLIENTS

"Module Retail et Commerce de Proximité"

Durée de la formation

• 1 journée avec adaptation du programme soit 7 h

Prérequis

• Aucun

   Les objectifs pédagogiques

Gestion des conflits, incivilités et agressivités des visiteurs clients :

• Connaitre les enjeux de la relation visiteurs/client
• Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile
• Préserver le lien avec le client
• Gérer ses émotions pendant et après une agressivité ou une incivilité
• Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue

  Comprendre les mécanismes d’agressivité
   et d’incivilité

• Distinguer les différents comportements violents : de l’agression verbale à l’incivilité
• Reconnaitre les situations qui mènent à l’agressivité ou à l’incivilité
• Identifier les causes d’incivilités : Culturelles, sociales et individuelles
• Nos réactions et sentiments face à un comportement agressif : Pendant et après
  •   Émotions et sentiments
  •   Diagnostics et interprétations
• Identifier ce que le client peut percevoir comme agressif ou violent

  Comment faire  face à une situation d’agressivité
  ou d’incivilité client

• Distinguer la situation, la personne et son comportement 
• Manifester l’écoute active : Les mots et attitudes visuelles
• Rester professionnel en maitrisant ses émotions :
  • Faire la différence entre empathie et compassion
  • Apprendre à gérer son stress
  • Apaiser la situation tendue : Acceptation et reformulation de ce qui pose problème
  • Savoir proposer une solution : questions et validation
• Exercices de mises en situations et de jeux de rôles

  Gerer son stress et retrouver son calme

• Pendant la situation difficile :
• Notions de communication non-violente 
• Respiration et posture
• Après :
  • Pourquoi et comment en parler ? A qui le faire ?
  • Faire le point pour avancer
• Exercices de mises en situations et de jeux de rôles

  Support de cours

• Remise d’un classeur avec un échantillon de diapositives en format commentaire

  Moyens pédagogiques

• Vidéo projecteur
• Ordinateur portable
• Présentation Power Point
• Vidéo d’agressions et de braquages (simulation ou fait réel)

  Evaluation et validation des acquis

• Evaluation permanente par questions ou QCM
• Débriefing en fin de journée des moments forts de la formation.
• Remise d’une attestation de présence individuelle.

Formation en inter dans nos centres de formations de Gentilly - Bron - Aix-en-provence et Toulouse